A vendeeeer
Ilustración por Emilia Ospina
Lo que le hace falta a Quito para tener un buen servicio en restaurantes
Hace algunos años, en mi primer viaje a Europa sola, me quedé en Madrid quince días visitando a amigos y explorando esta nueva ciudad. La primera tarde me senté en un café esperando a un amigo y, mientras tanto, quería ordenar algo. Levanté mi mano para señalar al mesero que ya estaba lista, y un chico se acercó y literalmente me lanzó el menú emplasticado que tenía el café, sin ni siquiera regresar a verme. Se imaginarán que me quedé helada, ¿a qué ciudad había llegado? ¿Qué tipo de trato era éste? Como buena latina que saluda con todo mundo en la calle, en el ascensor, pide disculpas y hasta se podría decir que tiene un exceso de consideraciones, no entendía qué pasaba. Llegó mi amigo, le conté mi dilema y se río; me dijo –es un tema cultural, ya vas a aprender a entenderlo–. Pasaron los días y mi viaje se convirtió en un experimento social, a cada lugar que iba analizaba cómo trataban al cliente, y, en efecto, lo que me chocaba es que el madrileño es áspero, muy directo para mi calidez latina, sin embargo, era cultural. Desde ese entonces me quedé con esa curiosidad, ¿de qué depende que haya o no buen servicio en restaurantes? ¿Es solo cultural o falta algo más?
Ahora, gracias al blog que escribo, mi vida consiste en salir a comer una vez por semana a algún restaurante nuevo o favorito en Quito. Siempre llego con la ilusión de ser parte de una nueva aventura culinaria que me permita probar manjares creados por manos hábiles y por equipos de personas entregadas a las experiencias sensoriales. Sin embargo, la experiencia culinaria no se queda sólo en las delicias que a uno le sirven; ya no es suficiente sólo cocinar bien. Si no nos dan un buen servicio, si no nos sentirnos acogidos, ¿volveremos como clientes?
Una de las cosas que más me ha llamado la atención en el área de servicio en Quito es la poca capacitación que se le da al personal de servicio. ¿Cómo me he dado cuenta de esto? Cada vez que he pedido un plato que no hay y el mesero recién se entera de ello cuando ya lo pedí. O cuando la persona encargada del servicio piensa que ser atento con el cliente es estar parado a lado de la mesa sin moverse. Cuando nos quejamos de un mal servicio automáticamente le echamos la culpa a quien nos atiende, cuando en realidad no siempre es culpa de él o ella. Pero no hablemos de culpas, hablemos de responsabilidades.
Es importantísimo que los dueños de restaurantes interioricen que es su compromiso enseñar al personal el estilo de servicio que quieren para su restaurante. Si la cabeza de la empresa no se hace responsable de esto entonces no podemos pretender que el personal lo haga.
El approach que deben tener los dueños de restaurantes hacia este tema es hacerse las siguientes preguntas:
¿Estamos enseñando a nuestro personal de servicio a leer al cliente?
¿Estamos enseñando a nuestro personal como llevar correctamente el uniforme de la empresa (si lo hay)?
¿Sabe nuestro personal describir los platos de la carta con adjetivos que aludan a los sentidos para que el cliente inicie su experiencia desde el intercambio verbal con el mesero?
¿Nuestro personal ha probado los platos de la carta para poder venderlos de forma correcta?
Ya pasaron de moda los cursos interminables de ventas, lo de hoy es buscar gente especializada en temas de servicio que puedan aportar al equipo e instruir al personal. Zapatero a su zapato, como dicen por ahí.
Otra idea es que nuestro personal sienta que es parte de un equipo valioso. El respaldo de la marca lo comprometerá a ser más honesto con su trabajo y su comportamiento. ¿Cómo hacemos esto? Teniendo reglas claras desde un inicio, pagando sueldos a tiempo, transparentando en el pago de horas adicionales. Creando manuales de trabajo y de responsabilidades por áreas, entregando uniformes nuevos para que luzcan con orgullo. Pero, por sobre todas las cosas, ¿qué podemos hacer para que nuestro staff sienta esa motivación propia de querer surgir dentro de la empresa? ¿de no tener reparos en sugerir nuevas ideas y siempre sentirse apoyado?. Démosles herramientas y espacios para proyectar esas nuevas ideas, aceptemos las críticas constructivas que nos puedan dar, simplemente, demos oportunidades.
La clave del buen servicio es un mesero preparado y confiado en su capacidad de servir o atender a los demás, un anfitrión experto casi imperceptible, cuyo ojo para el detalle es todo. Entonces pongamos en acción un plan para mejorar esta relación con el cliente y que la experiencia que queramos transmitir sea un verdadero reflejo de lo que estamos enseñando a nuestro equipo. Aprendamos a vendeeeer desde nuestro cliente más preciado, el interno.